Heb je je ooit afgevraagd waarom sommige bedrijven altijd bovenaan de ranglijsten van best beoordeelde bedrijven staan, uitstekende recensies ontvangen en moeiteloos getalenteerde medewerkers aantrekken en behouden? Zijn het hun efficiënte processen, mooi ontworpen gebouwen, of de nieuwste producten of diensten? Zijn het de bedrijven met uitgebreide KPI-dashboards die voortdurend prestaties meten en bijsturen? Of zijn het bedrijven met dikke handboeken en scripts om het gedrag van hun medewerkers te sturen?
De definitie van Gastvrij Leiderschap
“Gastvrij leiderschap draait om het creëren van een omgeving waarin zowel gasten als medewerkers zich welkom, gerespecteerd en gewaardeerd voelen. De kern van gastvrij leiderschap ligt in het inspireren, coachen en faciliteren van medewerkers, zodat zij vanuit oprechtheid en innerlijke motivatie gastvrij kunnen zijn. Door zelf het goede voorbeeld te geven en voortdurend te streven naar verbetering, ontstaat er een cultuur waarin gastvrijheid verankerd zit in het DNA van het bedrijf.”
Gastvrij leiderschap in de praktijk
Volgens Jos Burgers, bestsellerauteur en spreker over klantgerichtheid, is gastvrij leiderschap juist nu van groot belang om twee redenen: het onderscheidt je in een wereld waarin differentiatie vaak minimaal is en het vergroot je kans op de ‘gunfactor’ bij klanten. Klanten kiezen vaak op basis van emotie en intuïtie, en deze beslissingen worden sterk beïnvloed door de gastvrijheid van medewerkers. Dit geldt des te meer in een tijd waarin digitale contactmomenten de overhand nemen.
Burgers benadrukt dat klanten in de kern twee dingen willen: ze willen geholpen worden en ze vinden het fijn als dit op een prettige manier gebeurt. Gastvrijheid gaat niet alleen over dienstverlening, maar ook over het creëren van een warm en welkom gevoel, zelfs als er geen direct financieel voordeel aan verbonden is.
Het geheime wapen
Echte gastvrije uitblinkers hebben een geheim wapen: ze richten zich op externe, interne én innerlijke gastvrijheid. Deze bedrijven investeren niet alleen in hun omgeving, diensten en processen, maar ook in hun medewerkers. Ze inspireren, coachen en faciliteren hun medewerkers, waardoor zij met plezier gasten verrassen en hun creativiteit gebruiken om dat warme welkom te creëren.
Zoals Sydney Brouwer zegt: “Buiten winnen, is binnen beginnen.” Echte gastvrije bedrijven trekken gastvrije medewerkers aan, die op hun beurt nieuwe gastvrijheidstalenten inspireren.
Gastvrijheid is Teamsport
Gastvrijheid is geen taak voor een selecte groep, zoals de receptie, catering of facilitaire dienst. Het is een teamsport waarin elke afdeling en elke medewerker een rol speelt. Denk aan een estafetterace waarin de gastvrijheidsfakkel van de ene naar de andere medewerker wordt doorgegeven. Het succes van de beleving van gasten en het werkplezier van medewerkers hangt af van hoe goed deze overdracht verloopt.
Gastvrijheid is topsport
Elke dag een topprestatie leveren, gasten met een glimlach begroeten, inspringen als een collega afwezig is, en vriendelijk blijven in moeilijke situaties – dat is geen gemakkelijke opgave. Gastvrijheid is nooit vanzelfsprekend.
Zo heel gastvrij zijn we nog niet
Laten we eerlijk zijn, we denken vaak dat we alles al weten en kunnen als het om gastvrijheid gaat. Dit kan leiden tot ‘gastvrijheidsarrogantie’, waarbij we geloven dat er niets meer te verbeteren valt. In werkelijkheid is er altijd ruimte voor groei.
Onderzoek toont aan dat medewerkers hun leiders gemiddeld slechts een 6,7 geven voor gastvrijheid. Dit toont aan dat er ruimte is voor verbetering. Gastvrijheid vereist tijd, aandacht en prioriteit. Het is de taak van leiders om medewerkers te coachen, te trainen en voortdurend feedback te geven om de gastvrijheid te verbeteren.
Ben jij een gastvrij leider?
Het is misschien wel de meest gestelde vraag: hoe herken je een gastvrije leider? Ze dragen geen speciale badge en zijn niet altijd zichtbaar in de schijnwerpers. Toch zijn er enkele kenmerken waaraan je ze kunt herkennen:
- Ze hebben een sterke passie voor gastvrijheid.
- Ze tonen gastvrij voorbeeldgedrag.
- Ze hebben een positief effect op hun omgeving.
Aan de slag
Gastvrije leiders begrijpen dat gastvrijheid essentieel is voor het succes van hun organisatie. Ze zorgen voor een cultuur waarin medewerkers zich gewaardeerd voelen en intrinsiek gemotiveerd zijn om gastvrij te zijn. Ze werken aan het verbeteren van gastvrijheid en stimuleren een open cultuur waarin medewerkers elkaar opbouwende feedback geven.
Als gastvrije leider is er altijd ruimte voor groei. Gastvrijheid vergt tijd, prioriteit en aandacht. Het is een investering op de lange termijn die zal resulteren in loyale gasten en tevreden medewerkers. Laten we gastvrijheid benaderen als topsport en blijven streven naar verbetering.
Wil je meer leren over gastvrij leiderschap en ontdekken hoe je dit kunt toepassen in jouw organisatie? In mijn nieuwe boek, “Gastvrij Leiderschap,” deel ik alle inzichten en handvatten die je nodig hebt om een gastvrije leider te worden en je organisatie te helpen uitblinken in gastvrijheid. Dit zal niet alleen loyale en tevreden gasten opleveren, maar zal ook jou persoonlijke voldoening en plezier brengen.
Laten we samen werken aan een gastvrijere wereld. Doe je mee?
Over het boek Gastvrij leiderschap
Voormalig #1 in de top 100 leiderschapsboeken bij Managementboek.nl.
Veel bedrijven willen zich onderscheiden door gastvrijheid, maar weinig bereiken de top. Gastvrijheid blijft vaak een vaag, zweverig thema. Werkgroepjes praten zich suf over de betekenis ervan. Medewerkers vinden het onzin: we zijn toch al gastvrij?
In de praktijk ligt het gebrek aan gastvrijheid zelden aan medewerkers. Leiders, formeel en informeel, spelen een cruciale rol in het creëren van een gastvrije cultuur. Die begint intern: medewerkers voelen zich welkom en gestimuleerd om gastvrij te zijn. In dit boek lees je hoe je een gastvrije cultuur creëert waarin medewerkers graag werken en gasten graag terugkomen.
Over Laura de la Mar
Laura de la Mar zet zich als gastvrijheidsstrijder in om mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid en te helpen om gastvrije teams en bedrijven te creëren. Met veel passie en bevlogenheid helpt ze als trainer, coach, adviseur en spreker mensen uit diverse branches om gastvrijheid te ontwikkelen en borgen, leiderschap te ontwikkelen en teams in beweging te krijgen. Laura is daarnaast auteur, trotse eigenaar van Gastvrijheid in Bedrijf en oprichter van de Gastvrijheid in Bedrijf Community.
“Gastvrijheid is de rode draad en grootste passie in mijn leven. Ik heb echt de leukste baan ter wereld! Hoe gaaf is het als je mensen elke dag mag inspireren en helpen om zelf het verschil te maken. Gastvrijheid is de sleutel tot succes voor mensen en bedrijven.”
Bekijk hier het profiel van Laura.
